Aventure d’une Golf GTE au service après-vente de Volkswagen France, ou, du sommet de La Bonnette aux abîmes insondables de l’incompétence et de l’incurie.
Samedi 8 août
Nous avons quitté Perpignan hier pour rejoindre l’Autriche via un petit circuit dans les Alpes françaises, le temps est magnifique et nous décidons ce matin de faire un petit circuit passant par la route de la Bonnette que nous connaissons bien et apprécions beaucoup.
Notre GTE de janvier 2015 a fait 21 000 km, et elle est déjà venue ici au mois de juillet mais, cette fois, elle a décidé de nous jouer un tour : arrivés tranquillement au sommet (2802 m), nous grimpons à pied vers la table d’orientation et nous apprêtons à reprendre la route pour descendre vers l’Italie une demi-heure plus tard. Contact mis, une alerte s’affiche au tableau de bord pour indiquer que le niveau de liquide de refroidissement côté électronique de puissance est trop bas. Je n’y crois qu’à moitié, des petites fausses alertes ayant déjà retenti entre autres pour les capteurs d’aide au stationnement, mais je lève le capot pour constater qu’effectivement, le bocal de liquide est vide !
Il faut donc contacter l’assistance Volkswagen. Au sommet, le portable ne ‘’passe’’ pas, nous redescendons tout doucement jusqu’à ce que nous puissions appeler. La personne qui répond suggère de compléter le niveau de liquide avant de repartir, en ignorant manifestement que cette opération, réservée à un atelier spécialisé, m’est interdite par la notice, d’autant que le bocal est scellé. L’assistance nous fixe alors un rendez-vous avec le dépanneur à Jausiers. Le plateau arrive et son chauffeur, très gentil, embarque notre voiture.
Nous attendons dans un café que l’assistance nous envoie un taxi pour rejoindre Briançon, où une voiture de remplacement nous a été réservée à l’agence locale Hertz. Au bout d’un moment, l’assistance nous annonce qu’elle n’a pas pu trouver de taxi nous permettant de rejoindre Briançon avant la fermeture de l’agence Hertz … et elle nous envoie un SMS avec un ‘’copie/collé’’ des pages jaunes locales : c’est à nous de nous débrouiller pour trouver le taxi ! Par chance, quelqu’un au café connaît un taxi qui en connaît un autre qui …, et nous arrivons chez Hertz in extremis pour prendre possession du véhicule … mais seulement jusqu’au lundi.
Dimanche 9 août
C’est dimanche, c’est le mois d’août, c’est la montagne, il ne se passe rien.
Lundi 10 août
Le dépanneur nous apprend que VW l’a envoyé livrer la voiture à Briançon mais que cette concession a refusé de la prendre en charge, faute d’agrément ‘’véhicules électriques’’. Une petite recherche sur Internet permet de constater que la concession la plus proche est à Gap, mais ce garage, contacté par nous, indique être débordé.
L’assistance envisage d’envoyer la voiture à Nice le lendemain. Mais, pour la prolongation de durée du véhicule de remplacement, seul le service ‘’mobilité’’ est habilité, le client ne peut pas le contacter et doit appeler la concession où se trouve la voiture : c’est le garage et lui seul qui contactera le service ‘’mobilité’’. Un deuxième fois, donc, c’est au client de faire le travail : après la recherche du taxi, la prolongation du prêt de véhicule !
Parallèlement, l’assistance envoie un SMS à 18 h pour ‘’prévenir que, pour un véhicule hybride, nous devons bien relivrer dans un garage classique’’ ! Ils ne savent manifestement pas qu’une hybride est non seulement ‘’à essence’’ mais aussi électrique. Second SMS une heure plus tard : prolongation du véhicule de remplacement au 12 août.
Mardi 11
SMS du dépanneur (qui a toujours la voiture dans son garage) : l’assistance doit lui trouver un garage agréé (cette fois-ci) pour l’après-midi. L’après-midi s’écoule … toujours rien.
Mercredi 12
Plutôt irrité par cette désinvolture, je téléphone dès 8 h 30 à l’assistance. J’indique que nous ne pouvons rester éternellement sur place dans l’attente d’une solution qui ne vient pas et que nous devons rentrer à Perpignan. La voiture prêtée devant impérativement être rendue à Briançon, il faudrait trouver un autre moyen de locomotion.
On tourne en rond, et de plus en plus vite : l’assistance, pleine d’imagination, fait preuve d’une remarquable efficacité en transmettant le dossier dont elle ne sait se dépêtrer au service ‘’relation clientèle’’, qui serait le seul à pouvoir octroyer une autre voiture de location. Mais là encore, c’est au client d’y mettre du sien, les services paraissent s’ignorer mutuellement, et c’est donc à nous qu’échoit la tâche de contacter la ‘’relation clientèle’’. Celle-ci répond que je dois demander à la concession où se trouve la voiture de les appeler pour solutionner cette affaire. Pourquoi faire simple quand on peut compliquer à loisir ? D’autant que la voiture est toujours chez le dépanneur et non pas dans une concession ... La ‘’relation clientèle’’ nous suggère de recontacter l’assistance ! Celle-ci envoie un SMS prolongeant généreusement de 24 heures la location de la voiture chez Hertz.
Nous nous tournons alors vers l’assureur du véhicule en appelant son assistance. Chez Groupama, on est réactif, même en août : on nous trouve pour le soir même une voiture à prendre chez Hertz à Briançon et à restituer à Perpignan le lendemain.
Jeudi 13
Retour à Perpignan. Un courrier recommandé est adressé via Internet au siège de VW France. L’AR est du 18 août.
Vendredi 14 au lundi 17
Rien ne se passe. Week-end du 15 août oblige …
Mardi 18
Appel téléphonique du dépanneur, qui va enfin conduire la voiture à la concession de Gap. Le garage n’est pas agréé ‘’électrique’’ mais aurait obtenu une dérogation spéciale. SMS confirmatif de l’assistance, qui nous octroie pour 48 heures une voiture de remplacement. Notre concessionnaire de Perpignan (agréé électrique) ouvre des yeux ronds à la lecture du courrier adressé à VW et nous propose immédiatement le prêt d’une voiture de remplacement jusqu’au 25.
Mercredi 19
Message téléphonique du mécanicien de Gap : il a refait le plein du bocal et a dû commander … en Allemagne, un appareil permettant d’aider à localiser la fuite. L’appareil est censé arriver le lundi 24. Sans doute pas aux aurores. S’il arrive le 24.
Jeudi 20
La concession de Perpignan tente – en vain – de faire rapatrier la voiture dans son atelier : il semblerait que l’assistance ait pris prétexte de la commande du matériel spécial par Gap pour y laisser la voiture. Il est vraisemblable que si la fuite est difficile à détecter ou à réparer, il faudra tout de même faire venir la voiture jusqu’ici …
Nous serons au minimum le 24 août, l’affaire ne se règlera certainement pas en une journée, surtout s’il faut faire venir des pièces.
Et d’après ce que j’ai compris, le service ‘’assistance’’ a bien mon courrier ou une copie dans son dossier mais n’en a cure.
Dans ces conditions, je me sens tout à fait libre de donner libre cours à mon mécontentement en publiant cette (més)aventure ici et sur d’autres forums auxquels je participe habituellement.
J’en adresse aussi un exemplaire à une revue spécialisée qui trouvera peut-être là l’occasion de combler quelque petit creux rédactionnel dû au mois d’août.
Et la fin de l’histoire viendra … lorsqu’elle aura eu lieu … fin août ? Septembre ? Plus tard ? En attendant, le client dont on se moque ouvertement consulte les catalogues de la concurrence … et se demande s'il osera retourner en Sicile au mois de Septembre (si la voiture est revenue).
